Mikä on tärkein syy palvelumuotoilulle yrityksessä.
Muuttunut toimintaympäristö vaatii uudenlaista lähestymistapaa palveluiden ja asiakaskokemusten kehittämiseen. Nykyään on vaikea kuvitella yritystä, joka menestyisi luomalla uusia palveluratkaisuja tyhjiössä ja lanseeraamalla niitä markkinoille kysymättä asiakkaan kiinnostusta missään vaiheessa. Tätä ääripäätä hieman realistisempi esimerkki on asiakastiedon kerääminen pelkästään erilaisten markkinatutkimusten muodossa. Markkinatutkimuksilla voidaan kerätä hyvinkin tehokkaasti sellaista tietoa, jota voidaan kysyä asiakkaalta suoraan, mutta tämän kääntöpuolena markkinatutkimuksilla tavoitetaan usein ainoastaan määrällistä dataa esimerkiksi asiakkaiden yksinkertaista segmentointia varten. Liiketoiminnan kehittämisen näkökulmasta usein arvokkaampaa on ymmärtää syvällisemmin, kuinka asiakkaat oikeastaan toimivat ja millaisia tarpeita heillä on ja miten heidän arvonsa ja unelmansa vaikuttavat ostokäyttäytymiseen. Samalla tavoin pelkkä asiakastyytyväisyyden mittaaminen vaikkapa NPS-mittarilla ei vielä tee yrityksestä asiakaslähtöistä – se ei vielä kerro miksi asiakas antaa tietyn arvosanan eikä, mitä palvelun kehittämiseksi tulisi tehdä.